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  • Foto del escritorValentin Marco

HABLANDO DE ESTRATEGIA: ¿ESTÁS GESTIONANDO BIEN A TUS CLIENTES?

La realidad demuestra que suele ser mucho más costoso adquirir nuevos clientes que mantener los actuales. De hecho, según los estudios de Nielsen Co. (consultora estadounidense de mercados y marketing), captar un nuevo cliente suele costar 5 veces más que mantener la fidelidad de uno existente.


Entendemos que adquirir nuevos clientes resulta más costoso que mantener a los actuales. Por esta razón, es fundamental concentrar nuestros esfuerzos en desarrollar la fidelidad de nuestros clientes actuales.


Pero ¿Cuáles merecen mayor atención? De eso se tratan las estrategias de CRM (Customer Relationship Management), las cuales se enfocan en gestionar los distintos segmentos que el negocio atiende y definir con qué clientes se buscará desarrollar relaciones comerciales a mediano/largo plazo.


Probablemente conozcan las múltiples soluciones de software CRM que ofrecen soporte para la gestión de clientes, algunas de ellas son:

Pero en este artículo comenzaremos por explorar, la “filosofía” que enmarca a este tipo de sistemas. Luego podrán analizar qué herramientas o soluciones de software se ajustan a la estrategia de la empresa en caso de ser necesarias.


“La Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) es una filosofía de negocio a largo plazo, la cual se orienta a recolectar, comprender y utilizar de manera inteligente la información del cliente, para tratar a clientes diferentes de manera diferente.”
- Dr Agnes Nairn


La estrategia de CRM propone que una empresa debe identificar segmentos claves de clientes que, según su rentabilidad actual y potencial, pasan a formar parte de la misión comercial de la empresa. Es con ellos que se buscará construir y fortalecer relaciones, dado que representan las mayores oportunidades de crecimiento rentable.


Del mismo modo, es fundamental reducir los recursos asignados a los segmentos de menor categoría. Por ejemplo, se pueden disminuir las inversiones en políticas de fidelización y descuentos, o ajustar la periodicidad de visitas de vendedores. De esta manera, será posible canalizar estos fondos hacia el desarrollo y fortalecimiento de relaciones con aquellos clientes que presentan un mayor potencial para el negocio.



Los beneficios de la estrategia CRM


Desarrollar relaciones comerciales con tus clientes tiene múltiples beneficios:

  • Aumenta la probabilidad de fidelidad. Los clientes satisfechos son más propensos a volver a comprar tus productos, aumentando la retención y manteniendo un flujo constante de ingresos.

  • Genera publicidad de alta calidad. Los clientes satisfechos se convierten en embajadores de la marca, recomendandola a familiares y amigos.

  • Brinda retroalimentación valiosa. Las relaciones comerciales solidas permiten que los clientes se sientan cómodos brindando opiniones y sugerencias para mejorar los productos y servicios ofrecidos, como así también para continuar comprendiendo las necesidades del segmento.

  • Reducción de costos. Al mantener relaciones duraderas con el cliente, es posible comprender sus ciclos de compra, reduciendo la inversión en inventarios y otros activos fijos.



¿Cómo lo logro?


Claramente este desarrollo no es algo que pueda realizarse de un día para el otro, sino que requiere de una extensa planificación que presentaremos a continuación:



PASO 1: Revisión de estrategias.

Comprendemos la importancia de segmentar a los clientes para decidir con quienes invertiremos recursos para desarrollar relaciones duraderas. Sin embargo, antes es fundamental entender cuáles son las estrategias de la empresa: ¿Buscamos apuntar a personas o a empresas? ¿Nos diferenciamos por precios competitivos o por calidad del producto? ¿Realizamos ventas mayoristas o minoristas? ¿Apuntamos a un mercado local o regional?



PASO 2: Segmentación.

Tras definir la estrategia de la empresa y en función a todo lo expuesto en el paso anterior, debemos determinar qué criterios utilizaremos para segmentar a nuestros clientes de manera efectiva, por ejemplo, rentabilidad actual, potencial de crecimiento, volumen de compra, margen de beneficio, canales utilizados, plazos de pago, historial de cobrabilidad, entre otros.



PASO 3. Desarrollo de pautas de diferenciación.

Como se mencionó al principio, el objetivo del análisis es ofrecer mejores productos y servicios a los clientes que queremos desarrollar y mantener en el tiempo. Es en este paso definiremos el grado de diferenciación que se dará a cada uno de los segmentos categorizados en el paso anterior. Para algunos clientes los recursos aumentarán, mientras que para otros se reducirán. Como opciones de diferenciación pueden brindarse descuentos especiales, facilidades de pago, entregas a domicilio, visitas de vendedores, atención personalizada y más.



PASO 4. Seguimiento y mejora continua.

Una vez definida la estrategia de la empresa, los segmentos a atender y la personalización de la oferta a cada uno, se procede a desarrollar un marco de métricas que permitan monitorear periódicamente sus resultados e identificar oportunidades para continuar creando valor.



 

En resumen, esta estrategia se centra en recolectar, comprender y utilizar de manera inteligente la información del cliente. A través del módulo “Ordenando tus Números”, enfocamos nuestros esfuerzos en recolectar información útil, oportuna y confiable de tus clientes. A partir de estos datos, desarrollamos estrategias para identificar segmentos que atender, mercados que apuntar y productos que vender. Con ello desarrollamos un tablero de Looker Studio con métricas asociadas, que permiten hacer un seguimiento y control sobre el desempeño comercial del negocio, tomar decisiones informadas y lograr un crecimiento rentable y sostenido en el mercado.




- MC CONSULTORA EMPRESARIAL



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